Violencia Institucional, Art. 8 bis LDC e Hipervulnerabilidad

La arquitectura jurídica de la protección al consumidor en la República Argentina ha experimentado una transformación profunda a partir de la constitucionalización del derecho privado y la emergencia de sujetos con protección especial. En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), este fenómeno se ha intensificado con la creación del Fuero Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo, el cual ha dotado de una operatividad sin precedentes a las garantías establecidas en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC). Dentro de este ecosistema normativo, el Artículo 8 bis de la Ley 24.240, que consagra el deber de trato digno, se ha convertido en la herramienta fundamental para combatir la violencia institucional en el ámbito de la salud, especialmente cuando esta es ejercida por personal administrativo o de enfermería en empresas de medicina prepaga y sanatorios.1 La presente investigación analiza la convergencia de la doctrina de la hipervulnerabilidad, el concepto de violencia institucional y la cuantificación punitiva en la jurisprudencia reciente de la Ciudad.

El Marco Constitucional y la Génesis del Trato Digno

La protección del consumidor de salud no es una mera derivación contractual, sino un mandato constitucional anclado en el artículo 42 de la Constitución Nacional, que exige a las autoridades proveer a la protección de la salud, seguridad e intereses económicos de los usuarios, garantizando condiciones de trato equitativo y digno.3 Esta base constitucional se complementa con el artículo 75, inciso 22, que incorpora tratados internacionales de derechos humanos con jerarquía superior a las leyes, estableciendo un estándar de respeto a la integridad física y psíquica que el Estado y los particulares deben observar estrictamente.1

En el ámbito local, la autonomía de la Ciudad de Buenos Aires ha permitido la consolidación de un sistema de justicia especializado. La Ley 6286 y la posterior Ley 6485 fueron hitos fundamentales al ampliar la competencia del fuero en lo Contencioso Administrativo y Tributario para incluir específicamente las relaciones de consumo, creando juzgados especializados que hoy lideran la aplicación del Art. 8 bis de la LDC.2 Este fuero joven ha comenzado a delimitar el alcance de los derechos de los usuarios, entendiendo que el "trato digno" no es una abstracción, sino una directriz de conducta exigible en todas las etapas del iter negocial, incluso antes de la formalización del vínculo o después de su extinción.2

El Artículo 8 bis como Estándar de Conducta

El Artículo 8 bis de la Ley 24.240 establece que los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, absteniéndose de desplegar conductas que los coloquen en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.4 En la relación médico-paciente mediada por una prepaga, este estándar se vuelve "agravado" debido a la naturaleza del servicio. El paciente no busca un bien de consumo ordinario, sino la preservación de su vida y salud, lo que lo sitúa en una posición de debilidad estructural frente a la institución.1

La jurisprudencia de CABA ha señalado que el trato digno implica una obligación de medios y resultados en lo que respecta a la atención administrativa. No basta con brindar la prestación médica; el modo en que se gestiona dicha prestación es igualmente relevante para el derecho. El uso de prácticas que restringen o niegan derechos mediante burocracias injustificadas es considerado una violación directa de este precepto.4

La Doctrina de la Hipervulnerabilidad en el Consumidor de Salud

La vulnerabilidad es el rasgo definitorio de todo consumidor, surgido de la asimetría informativa, técnica y económica frente al proveedor.3 Sin embargo, la doctrina y la normativa argentina han reconocido que ciertos sujetos presentan una vulnerabilidad acentuada o "hipervulnerabilidad". Según la Resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior, los consumidores hipervulnerables son aquellos que, por su edad, estado de salud, discapacidad u otras condiciones sociales, ven dificultado el ejercicio de sus derechos en el mercado.5

En el sistema de salud de CABA, la hipervulnerabilidad no es una etiqueta estática, sino una condición que se activa ante la necesidad de asistencia médica. El consumidor de salud es hipervulnerable por múltiples factores:

1. Vulnerabilidad Biológica: Derivada de la enfermedad o el dolor, que anula la capacidad de negociación del sujeto.6

2. Vulnerabilidad Técnica: La imposibilidad de cuestionar la lex artis o los procesos administrativos complejos de una prepaga.6

3. Vulnerabilidad de Acceso a la Justicia: Las barreras económicas y el desconocimiento de los derechos que impiden reclamar ante tratos indignos.6

Impacto de la Hipervulnerabilidad en la Diligencia del Proveedor

La calificación de un usuario como "hipervulnerable" tiene consecuencias procesales y sustanciales. En el fallo Ruffo Pedro c/ Omint S.A. (2025), la justicia de CABA determinó que el actor, un jubilado de más de 70 años con un hijo con discapacidad, gozaba de una protección "agravada".8 Esto significa que sobre la empresa de medicina prepaga pesa una carga de diligencia superior: la respuesta administrativa no puede ser el silencio o la oferta de planes más caros ante un reclamo legítimo, sino una solución proactiva que minimice las molestias al usuario.8

Violencia Institucional: Concepto y Aplicación en Sanatorios y Prepagas

El concepto de violencia institucional se ha desplazado desde el ámbito exclusivamente penal y de seguridad hacia el derecho civil y del consumo. Se define como aquellas prácticas, acciones u omisiones ejercidas por agentes de instituciones —sean públicas o privadas— que vulneran los derechos fundamentales de las personas mediante el uso desproporcionado del poder o el maltrato sistemático.9

En el ámbito sanitario de CABA, la violencia institucional se manifiesta frecuentemente en las guardias y procesos de internación. El Centro de Estudios Legales y Sociales (CELS) ha identificado que una parte significativa de los usuarios de salud relata hechos que pueden ser catalogados como violencia institucional, incluyendo tratos discriminatorios, agresiones verbales por parte del personal y la presencia intimidatoria de fuerzas de seguridad en el ámbito de la consulta médica.9 Esta violencia no siempre es física; el maltrato psicológico y la deshumanización del paciente son formas prevalentes de violencia institucional que el Art. 8 bis de la LDC busca erradicar.11

Maltrato por Personal Administrativo y de Enfermería

El foco de la violencia institucional en sanatorios y prepagas suele recaer en el personal de primera línea. El personal administrativo, al gestionar autorizaciones y turnos, ejerce un control de acceso vital. El fallo Mechetner Rubén c/ Sancor Salud (2025) ilustra cómo la desidia administrativa puede transformarse en violencia institucional: la negativa inicial de una ecografía urgente alegando que se había "agotado la consulta anual" y la posterior demora en autorizar una cirugía de retina pusieron en riesgo real la visión del paciente.12 La justicia calificó este actuar como una "conducta objetivamente descalificable" e "indiferencia hacia el prójimo".12

Por otro lado, el personal de enfermería desempeña un rol crítico en el trato digno durante la internación. Se han denunciado casos donde la atención se ve mediada por actitudes agresivas o la omisión de cuidados básicos como castigo por conductas del paciente, lo cual constituye una violación flagrante de los protocolos de trato humanizado.9 La enfermería y la medicina son consideradas "las dos caras de una misma moneda" en el arte de curar, y por ende, la responsabilidad del sanatorio por el trato dispensado por sus enfermeros es directa y objetiva bajo el marco de la relación de consumo.1

Prácticas Abusivas: Coacción y Restricción de Comunicaciones

El trato vejatorio previsto en el Art. 8 bis a menudo se concreta a través de prácticas de coacción y restricción de la autonomía. La coacción en el ámbito de la salud ocurre cuando el proveedor utiliza su posición dominante para forzar al paciente a aceptar condiciones desfavorables bajo la amenaza —implícita o explícita— de discontinuar un tratamiento o demorar una urgencia.12

Un área de especial sensibilidad es la restricción de comunicaciones y el aislamiento forzado. Si bien la Ley de Salud Mental (Ley 26.657) establece criterios estrictos para las internaciones involuntarias y el derecho a la comunicación, en la práctica sanatorial se observan situaciones donde se restringe el contacto con familiares o abogados sin una orden judicial o justificación terapéutica clara.15 Estas medidas, cuando se utilizan como mecanismos de control institucional, configuran un trato indigno que lesiona el honor y la libertad del paciente.12

El Secreto Profesional y la Coacción Estatal

La tensión entre el deber de guardar secreto médico y la obligación de denunciar delitos también puede ser fuente de violencia institucional. La doctrina señala que forzar a un profesional de la salud a denunciar a su paciente (por ejemplo, en casos de abortos o heridas de arma de fuego) bajo amenaza de sanción penal constituye una forma de coacción que vulnera el derecho a la salud y la confianza necesaria en la relación médico-paciente.17 El individuo necesitado de socorro médico no puede ser "fragmentado" por el profesional en sujeto de cura y sujeto de denuncia, pues esto disuade el acceso al sistema sanitario de los sectores más vulnerables.17

Jurisprudencia Reciente del Fuero de Relaciones de Consumo de CABA

La jurisprudencia del periodo 2023-2025 en la Ciudad muestra una tendencia clara hacia la sanción de las prepagas por incumplimiento del deber de trato digno. Los jueces están utilizando la figura del daño punitivo no solo para castigar el incumplimiento contractual, sino para reprochar la conducta socialmente inaceptable de las empresas de salud.5

Análisis del Caso Ruffo c/ Omint (2025)

En este precedente de la Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, pero con amplia repercusión en el fuero local de CABA, se analizó el trato brindado a un jubilado que cuestionaba el cobro de IVA.8 El tribunal destacó:

• Violación del Deber de Información: La empresa no explicó adecuadamente los cargos tributarios.8

• Trato Indigno: La solución ofrecida por la prepaga (cambiar a un plan más oneroso con menos prestaciones) reveló una "falta absoluta de interés" en la vulnerabilidad del actor.8

• Consecuencias: Se ordenó la refacturación, la devolución de fondos y la oferta de un plan similar a menor costo, sentando un estándar de buena fe profesional exigente para las prestadoras.8

Análisis del Caso Mechetner c/ Sancor Salud (2025)

Este fallo es fundamental para entender la cuantificación del daño moral y punitivo en situaciones de urgencia médica.12 El paciente debió costear de su propio bolsillo una cirugía de retina compleja ante las dilaciones de la prepaga. El tribunal consideró:

• Indiferencia y Desidia: La conducta de la prepaga fue calificada como descalificable desde el punto de vista social.12

• Abuso de Posición Dominante: Se subrayó el desequilibrio entre la institución y el consumidor en medio de una emergencia.12

• Rubros Indemnizados: Reintegro total de gastos, daño moral por la angustia padecida y una multa por daño punitivo destinada a prevenir la repetición de tales conductas.12

Cuantificación del Daño Moral y Punitivo por Trato Vejatorio

La determinación de las sumas indemnizatorias en casos de violencia institucional y trato indigno ha dejado de ser una facultad puramente discrecional de los jueces para apoyarse en criterios de proporcionalidad y fórmulas matemáticas.

El Daño Moral como Reparación de la Dignidad

El daño moral en estos casos no requiere prueba directa del dolor, sino que se presume por la sola constatación del trato indigno (daño in re ipsa). El monto se fija considerando la jerarquía del derecho vulnerado y la intensidad de la afección espiritual.12 En casos de discriminación o trato vejatorio en público, el daño moral se incrementa significativamente, ya que se lesiona el honor y la imagen del consumidor.19

El Daño Punitivo (Art. 52 bis LDC) y su Función Disuasoria

La multa civil o daño punitivo es la herramienta principal para combatir la violencia institucional. Su objetivo no es resarcir a la víctima, sino sancionar al responsable y disuadir a otros proveedores de cometer infracciones similares.2 Para su aplicación, la jurisprudencia de CABA exige un "grave menosprecio" por los derechos del consumidor, una conducta que exceda el simple incumplimiento contractual.2

La cuantificación del daño punitivo ha ganado complejidad con la introducción de fórmulas que buscan evitar la arbitrariedad. Una de las más aceptadas por la doctrina en 2024-2025 integra variables como el patrimonio neto del proveedor, el beneficio obtenido por el incumplimiento y la reincidencia.20

La Fórmula de Sanción Proporcional (FSP)

Donde:

• (Patrimonio Neto): Refleja la posición de la empresa en el mercado (doctrina de los deep pockets).20

• (Grado de Intencionalidad): Escala de 1 a 3 que mide desde la culpa por omisión hasta el dolo directo.20

• (Perjuicio Social): Impacto de la conducta en la comunidad de usuarios.20

• (Reincidencia): Número de sanciones administrativas o fallos previos contra la misma empresa en los últimos 5 años.20

• (Beneficio Obtenido): El lucro cesante que la empresa obtuvo al no brindar la prestación.20

• (Circunstancias Relevantes): Multiplicador que se activa ante situaciones de hipervulnerabilidad extrema.20

Esta fórmula es especialmente útil en casos de prepagas, donde a menudo resulta más económico para la empresa enfrentar una demanda ocasional que reformar sus sistemas de atención al cliente.12

El Nuevo Techo de las Sanciones: Ley 27.701

Un cambio fundamental en la cuantificación ha sido la reforma del artículo 47 de la LDC mediante la Ley 27.701 (fines de 2022), que elevó el tope máximo de la sanción de 5 millones de pesos a un valor equivalente a 300 Canastas Básicas Totales (CBT), con actualización mensual según el INDEC.22 Esto ha permitido que en 2024 y 2025 se dicten sentencias con daños punitivos que superan los 30 millones de pesos, buscando que la multa tenga un impacto real en el patrimonio de las grandes prestadoras de salud.22

Perspectiva Crítica: El Anteproyecto de Código de Defensa del Consumidor 2024

El futuro de la protección contra la violencia institucional en CABA se vislumbra en el Anteproyecto de Código de Defensa del Consumidor 2024. Este texto propone elevar a rango de código principios que hoy son doctrinarios:

• Principio de Protección Especial para Situaciones de Vulnerabilidad Agravada: Obligaría a los jueces a aplicar siempre la solución más favorable al hipervulnerable.23

• Prohibición de Prácticas que Restringen la Libertad: El anteproyecto prohíbe explícitamente las prácticas que condicionan indebidamente la libertad del consumidor en entornos digitales o presenciales.23

• Deber de Notificación a la Autoridad de Aplicación: Los proveedores deberían informar a la autoridad sobre las quejas recibidas en un plazo de 48 horas, permitiendo un control estatal más estricto sobre el maltrato administrativo.23

Este avance normativo busca mitigar el "trato deshumanizado" que, según registros de organismos como la CONSAVIG, sigue siendo la denuncia más frecuente en el ámbito de la salud.11

Conclusiones sobre la Protección del Paciente en la Ciudad

La convergencia de la Ley de Defensa del Consumidor con el derecho a la salud ha creado un estándar de exigencia sin precedentes para las instituciones médicas en CABA. El Artículo 8 bis ya no es una norma meramente programática, sino un precepto operativo cuya violación acarrea graves consecuencias económicas para prepagas y sanatorios.4

La violencia institucional, manifestada en el maltrato administrativo, la desatención de enfermería o la coacción para aceptar cambios contractuales, encuentra hoy una respuesta firme en el Fuero de Relaciones de Consumo de la Ciudad. La doctrina de la hipervulnerabilidad actúa como un lente que agrava la responsabilidad de las prestadoras, exigiendo un trato que respete la dignidad intrínseca de la persona enferma.6

La cuantificación de los daños ha evolucionado hacia la búsqueda de una verdadera disuasión. La aplicación de fórmulas matemáticas y el aumento de los topes legales de las multas civiles aseguran que la protección del trato digno no sea una declaración vacía, sino una garantía real de que el sistema de salud porteño debe priorizar la dignidad humana sobre la rentabilidad corporativa.20 En este sentido, la jurisprudencia de CABA se posiciona a la vanguardia nacional, construyendo un paradigma donde el paciente es, ante todo, un sujeto de derechos inviolables.

Fuentes citadas

1. Trato digno, dignidad del paciente, ley de defensa del consumidor, Constitución Nacional, protección de consumidores y usuarios, protección internacional de los derechos humanos, código civil y comercial, abuso de posición dominante, derechos del paciente - SAIJ, acceso: febrero 20, 2026, https://www.saij.gob.ar/trato-digno-dignidad-paciente-ley-defensa-consumidor-constitucion-nacional-proteccion-consumidores-usuarios-proteccion-internacional-derechos-humanos-codigo-civil-comercial-abuso-posicion-dominante-derechos-paciente-suv0107586/123456789-0abc-defg6857-010vsoiramus?&o=3&f=Total%7CFecha/2023%5B20%2C1%5D%7CEstado%20de%20Vigencia%5B5%2C1%5D%7CTema/Derecho%20civil/ley%20civil/c%F3digo%20civil%20y%20comercial%7COrganismo%5B5%2C1%5D%7CAutor%5B5%2C1%5D%7CJurisdicci%F3n/Local%7CTribunal%5B5%2C1%5D%7CPublicaci%F3n%5B5%2C1%5D%7CColecci%F3n%20tem%E1tica%5B5%2C1%5D%7CTipo%20de%20Documento/Jurisprudencia/Sumario&t=32

2. Jurisprudencia en materia de Derecho de los Consumidores - 1a compilación - Colegio de Abogados y Procuradores de San Luis, acceso: febrero 20, 2026, https://capsl.com.ar/wp-content/uploads/2025/04/JURISPRUDENCIA.pdf

3. Derecho de los consumidores y usuarios - Jurisprudencia CSJN - Corte Suprema de Justicia de la Nación, acceso: febrero 20, 2026, https://sj.csjn.gov.ar/homeSJ/suplementos/suplemento/74/documento

4. Trato "indigno" y daño punitivo. Aplicación del art. 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor - Derecho (UBA), acceso: febrero 20, 2026, https://www.derecho.uba.ar/institucional/pacem/pdf/trato-indigno-y-dano-punitivo-aplicacion-del-art-8-bis-de-la-ldc.pdf

5. Regulación y aspectos polémicos del daño punitivo en la legislación argentina - Dialnet, acceso: febrero 20, 2026, https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/9035801.pdf

6. La problemática de los consumidores hipervulnerables en el derecho del consumidor argentino, acceso: febrero 20, 2026, https://www.derecho.uba.ar/investigacion/pdf/consumidores-hipervulnerables.pdf

7. SANTA MARÍA DE LOS BUENOS AIRES FACULTAD DE DERECHO DEPARTAMENTO DE POSGRADO MAESTRÍA EN DERECHO CIVIL PATRIMONIAL LA RESPONSA - Repositorio Institucional UCA, acceso: febrero 20, 2026, https://repositorio.uca.edu.ar/bitstream/123456789/13497/1/responsabiblidad-civil-medica-consentimiento.pdf

8. #Fallos Consumidor hipervulnerable: Se ordena a una prepaga ..., acceso: febrero 20, 2026, https://aldiaargentina.microjuris.com/2025/06/30/fallos-consumidor-hipervulnerable-se-ordena-a-una-prepaga-refacturar-y-devolver-el-iva-cobrado-erroneamente-a-un-consumidor-jubilado-considerando-su-situacion-de-hipervulnerabilidad-pero-no-asi-la/

9. guardias hospitalarias y violencia institucional índice 1. Presentación - CELS, acceso: febrero 20, 2026, https://www.cels.org.ar/web/wp-content/uploads/2020/10/guardias-hospitalarias-web.pdf

10. Informe Anual 2012 (Part I) - International Ombudsman Institute, acceso: febrero 20, 2026, https://www.theioi.org/downloads/anaur/Argentina_OM%20Santa%20Fe_Annual%20Report_2012_Part%20I_ES.pdf

11. COMISIÓN BANCA DE LA MUJER - Senado, acceso: febrero 20, 2026, https://www.senado.gob.ar/upload/archivo/55011

12. #Fallos Consumidor hipervulnerable: Una prepaga negó una ..., acceso: febrero 20, 2026, https://aldiaargentina.microjuris.com/2025/08/20/fallos-consumidor-hipervulnerable-una-prepaga-nego-una-cirugia-ocular-urgente-a-un-afiliado-quien-debio-costearla-por-su-cuenta-la-justicia-la-condeno-a-reintegrar-gastos-indemnizar-por-danos-y-p/

13. DE LA SENTENCIA Reseña de las actuaciones hasta su pase a sentencia I. Demandas interpuestas por el FRENTE ACTOR, carác - ATE Capital, acceso: febrero 20, 2026, https://atecapital.org/content/noticias_archivos/Sentencia%2044965_172.pdf

14. Selección de Jurisprudencia relacionada con el Código Procesal Penal Federal (Años 2019 a 2024) - Ministerio Público Fiscal, acceso: febrero 20, 2026, https://www.mpf.gob.ar/biblioteca/files/2024/10/Seleccion-de-Jurisprudencia-CPPF-2024.pdf

15. Poder Judicial de la Nación - Escuela de la Defensa Pública, acceso: febrero 20, 2026, https://repositorio.mpd.gov.ar/jspui/bitstream/123456789/5447/3/E%20%28Causa%20N%C2%B0%20575%29.pdf

16. DIAGNÓSTICO INTEGRAL SOBRE LAS CONDICIONES DE VIDA DE LOS ADOLESCENTES PRIVADOS DE LIBERTAD EN CENTROS DE RÉGIMEN CERRADO DE L - Procuración Penitenciaria de la Nación, acceso: febrero 20, 2026, https://ppn.gov.ar/sites/default/files/DIAGNOSTICO%20INTEGRAL%20SOBRE%20LAS%20CONDICIONES%20DE%20VIDA%20DE%20LOS%20ADOLESCENTES%20PRIVADOS%20DE%20LIBERTAD%20EN%20CENTROS%20DE%20REG%20CERRADO%20CA.pdf

17. 2. el secreto profesional del médico y el deber de denunciar los delitos de acción pública que conocen en ejercicio de sus funciones, acceso: febrero 20, 2026, https://repositorio.mpd.gov.ar/jspui/bitstream/123456789/3888/1/2021.02.%20El%20secreto%20profesional%20del%20m%C3%A9dico%20y%20el%20deber%20de%20denunciar%20los%20delitos%20de%20acci%C3%B3n%20p%C3%BAblica%20que%20conocen%20en%20ejercicio.pdf

18. REGíMENES ESPECIALES DE RESPONSABILIDAD CIVIL | Fundación Fernando Fueyo, acceso: febrero 20, 2026, https://fundacionfueyo.udp.cl/wp-content/uploads/2018/03/Cuadernos-de-ana%CC%81lisis-juri%CC%81dico-IV-Regi%CC%81menes-especiales-de-responsabilidad-civil.pdf

19. #Fallos Trato indigno, vejatorio y discriminatorio: Injustificada desconfianza del personal de vigilancia de un comercio hacia la actitud corporal de una persona discapacitada | Microjuris Argentina al Día, acceso: febrero 20, 2026, https://aldiaargentina.microjuris.com/2022/07/07/fallos-trato-indigno-vejatorio-y-discriminatorio-injustificada-desconfianza-del-personal-de-vigilancia-de-un-comercio-hacia-la-actitud-corporal-de-una-persona-discapacitada/

20. Daño Punitivo en el Derecho del Consumidor: Fórmula de la Sanción Proporcional, acceso: febrero 20, 2026, https://www.abogadovergara.com.ar/2025/07/dano-punitivo-derecho-consumidor-formula-sancion-proporcional.html

21. la cuantificación del daño punitivo mediante fórmulas como herramienta técnica para incrementar su aplicación (*) - ACADERC, acceso: febrero 20, 2026, https://www.acaderc.org.ar/wp-content/blogs.dir/55/files/sites/55/2020/12/La-cuantificacion-del-da%C3%B1o-punitivo-Arias-Cau-Nasif.pdf

22. APLICANDO LA REFORMA: TREINTA MILLONES EN CONCEPTO DE DAÑO PUNITIVO – CAM - Colegio de Abogados de Morón, acceso: febrero 20, 2026, https://camoron.org.ar/nuevas-normas/derecho-del-consumidor/aplicando-la-reforma-treinta-millones-en-concepto-de-dano-punitivo/

23. Anteproyecto de Código de Defensa del Consumidor 2024 - Colegio de Abogados de La Matanza, acceso: febrero 20, 2026, https://colegiodelamatanza.com.ar/supersubido/2025/10/Anteproyecto-de-Codigo-Consumidor.-2024.pdf